Aihearkisto: asiakaspalvelu

VR missasi markkinointimahdollisuuden

By Kategoriassa asiakaspalvelu, viestintä Avainsanat 4 kommenttia

Olin viikonlopun Helsingissä, kiitos VR:n hyvän sarjalipputarjouksen, jolla matkustaa useamminkin ex tempore! Lähdin Hämeenlinnasta lauantaiaamuna kymmenen junalla, ja kyllä hämmästytti, kun Hyvinkään tienoilla – siis lauantaiaamuna kymmenen jälkeen –  junassa tuli nauhoitettu kuulutus: ”Hyvät matkustajat. Muistutamme, että omien alkoholijuominen nauttiminen junassa on kielletty.” Och samma på svenska och engelska.

Oliko niin, että junassa oli joku seurue, joka oli aloittanut venemessut jo hyvissä ajoin ja sen sijaan, että konduktööri olisi ojentanut porukkaa suoraan, otettiin käyttöön kollektiivinen muistutus matkustussäännöistä? Vai oliko niin, että junassa oli riistäytymässä käsistä juopottelu kaikissa muissa vaunuissa kuin siinä missä itse olin? Vai oliko tämä sarjassa ”Only in Finland”?

Sen verran markkinointihenkisyyttä on muhunkin työvuosien aikana tarttunut, että näin ilmiselvästi, kuinka negatiivinen kielto olisi voitu kääntää positiiviseksi kehoitteeksi: ”Hyvät matkustajat. Muistutamme, että omien alkoholijuomien nauttiminen on junassa kielletty. Tervetuloa siis ravintolavaunuun, jossa on tarjolla kahvin, virvokkeiden ja pikkupurtavan lisäksi myös olutta, viinejä ja väkeviä. Veturi-korttilaisille osa tuotteista tarjoushintaan, tervetuloa tutustumaan! Mukavaa ja maistuvaa matkaa!”

Voi olla, että olisin minäkin mennyt ravintolavaunuun!

Valtakunnallinen järjestö palveli maakunnan väkeä

By Kategoriassa asiakaspalvelu, verkkopalvelut Avainsanat , 1 kommentti

Tämä voisi olla Uutissirkuksen otsikko, mutta ei ole.

Osallistuin juuri aamulla JATin eli Julkisen alan tiedottajien tilaisuuteen, jossa kerrottiin tuoreesta viestinnän ammattilaiset -tutkimuksesta. Merkittävää on se, että tilaisuuteen pääsi osallistumaan etänä – siitä vielä suuri julkinen kiitos.

Kuulun useampaankin järjestöön, ja suuri osa tapahtumista ja tilaisuuksista pidetään edelleen fyysisinä tapaamisina ja yleensä Helsingissä. Se on ymmärrettävää, sillä suurin osa jäsenistöstä sijaitsee pääkaupunkiseudulla – mutta me rajaseutujen asukkaat voimme tosi harvoin irtautua aamukahville tai tutustumiskäynnille tai pikakoulutukseen. Niinpä oli tosi kivaa, että tämäntyyppiseen tunnin sessioon järjestettiin etäyhteys, jotta pääsi suoraan tiedon lähteille vaikkakaan ei verkostoitumaan tai paikan päälle pullan ääreen.

Etäosallistuminen on nykyaikaa. Se on vastinetta jäsenmaksuille. Se on hyvää palvelua. Se on hyvä syy kuulua järjestöön. Se korvaa ja täydentää fyysistä tapaamista.

Kiitos vielä erikseen @eevapenttila kokouksen hostauksesta ja meidän etäosallistujien hyvästä huomioinnista!

ProComilla mobiili jäsenkortti

By Kategoriassa asiakaspalvelu, mobiili, työkalut Avainsanat , Jätä kommentti

Muovia – tai peräti pahvia – meillä on kaikilla lompsassa ihan riittävästi. Sitä on niin riittävästi, että mä olen jättänyt ylimääräiset läpyskät lompakosta toisaalle, sillä seurauksella että joku kortti ei olekaan mukana kun siitä olisi hyötyä.

Muutokseen on mahdollisuus: tänään latasin kännykkääni viestinnän ammattilaisten ProCom ry:n jäsenkortin. Käyttöönotto oli helppo: etsin sovelluksen kaupasta, latasin sen, kirjauduin sisään ensin puhelinnumerolla ja sitten tekstarina tulleella varmenteella.

Tervehdin ilolla ProComin mobiilijäsenkorttia, sillä

  • se on mukana, kun puhelin on mukana (ja puhelin yleensä on mukana)
  • siinä on perinteisen kortin sisältö: jäsenedut ja yhteystiedot
  • siinä on lisäksi mobiilit verkkosivut, ajankohtaiset uutiset ja
  • sitä kautta voi ilmoittautua tapahtumiin.

Kiitos, ProCom. Tämä on edistystä.

Vuoroin vieraissa

By Kategoriassa asiakaspalvelu, koulutus, työelämä Avainsanat , , Jätä kommentti

Pari vuotta sitten kun rakensimme uusia julkisia sivujamme, kävimme muutamassa verrokkiorganisaatiossa tutustumassa heidän ratkaisuihinsa. Kiitos vaan jälkikäteenkin! Olemme myös itse pyrkineet olemaan avoimia toiminnassamme, ja meilläkin on käyty katselemassa ja kuuntelemassa kokemuksiamme mm. SharePointista ja projektinhallinnasta.

Meillä kävi muutama viikko sitten yksi porukka tutustumaan uuteen intraamme. Vierailusta oli meille paljon hyötyä:

1. Opimme vieraiden kysymyksistä.
2. Saimme uusia näkökulmia keskustelussa.
3. Pääsimme perspektiiviin vertaamalla omaa palveluamme muiden tilanteeseen.
4. Meillä on nyt uusia kontakteja: tutuilta on aina helpompaa kysyä kuin tuntemattomilta.
5. Saatoimme harjoitella koulutuspaketin tuotteistusta aidoilla asiakkailla: tekemämme materiaali tulee hyötykäyttöön.

(Tietty olimme edellyttäneet, että vieraat olivat tutustuneet etukäteen tekemäämme intraprojektin suunnittelusta kertovaan julkaisuun, jotta pääsimme ”käänteiseen luokkahuoneeseen” ja kaikille hyödylliseen ajankäyttöön.)

Tabletti saa ajan kulumaan lennolla

By Kategoriassa asiakaspalvelu, työkalut Avainsanat , , Jätä kommentti

Olin lasten kanssa lomamatkalla. Lensimme noin ikuisuuden (kuusi tuntia) mennen tullen, ja olin etukäteen varautunut viihdytykseen kirjoilla, pelikorteilla ja pelejä täyteen ladatulla tabletilla. Olihan meillä eväitäkin ja onneksi yksi ikkunapaikka.

Edellisellä lennolla seurasimme vielä yhteistä ohjelmaa edessä olevan istuimen selkänojasta. (Sekin on parannus siihen, että seuraa pää kenossa katon screeniä.) Tällä kerralla viihdeohjelmaa oli mahdollisuus vuokrata pikkutabletillinen: kympillä sai käyttöönsä Samsung Galaxy Tab 3 -koneen ja kuulokkeet. Sisältönä oli valikoima tv-sarjoja, elokuvia, musiikkia, pelejä ja myös päivän Hesari.

Joo – tablettiahan ei tarvitse Finnairin monta kertaa vuokrata, kun se on jo maksanut itsensä takaisin. Mutta pienessä penkissä kököttävälle matkustajalle – tai ainakin mulle – kymppi on pieni hinta siitä, että saa valita haluamaansa sisältöä haluamaansa aikaan. Ja jos lapset saa vielä sopimaan yhteisestä kiinnostuksen kohteesta ja kuulokkeiden jakamisesta, niin hinta/laatu-suhde vain paranee.

sininen-lentokoneen-siipi(Kivoin ohjelma tuli kuitenkin sivuikkunasta: Mennessä pilvien päälle auringonpaisteeseen nousu oli ihana lähetys lomaan ja palatessa Pariisin valot pimenevässä illassa hyvä päätös vesihiihtolomalle.)

Veikkaus voitti 3 euroa

By Kategoriassa asiakaspalvelu, verkkopalvelut Avainsanat , , Jätä kommentti

Lauantai-iltana iski lottohuuma – harmi vaan, että makasin jo pyjama päällä sohvalla valmiina nukkumaan. Mutta onhan veikkaus.fi eli kone syliin ja lottoamaan.

Sivulle päästyäni iski silmille 13 miljoonan euron banneri: olin oikeassa osoitteessa. ’Pelaamaan’, kehotti nappi.

Ennen kun saatoin täyttää virtuaalikupongin, piti rekisteröityä. Homma eteni hyvin kakkosvaiheeseen saakka: arvoin numeroita, täytin tietoni, käytin pankkitunnuksia, keksin salasanan ja hyväksyin käyttösäännöt, mutta Rekisteröidy-nappi ei sitten toiminutkaan. Aloin jo vähän hätääntyä: kello oli puoli kymmenen ja kohta menisi kolmetoista miljoonaa sivu suun.

Sivulla oli onneksi asiakaspalvelu-chat. Se toimi niin, että liityttiin jonoon ja odoteltiin neuvojan vapautumista. Järjestelmä kertoi, kun edestä poistui kysyjiä ja pyöritti rengasta merkiksi siitä, että jotain tapahtuu. Kun oma vuoroni tuli, minua palveli Marika (eikä esim. Aspa1 tai Lottotyttö) ja neuvoi, mitä tilanteessa pitää tehdä. Sain vahvistuksen epäilyyni, että en ollut ainoa voitonhaluinen mattimyöhäinen ja että sivuilla tosiaan oli aikamoinen ruuhka.

Marikan ohjeen mukaan siirryin läppärillä Veikkauksen mobiilipalveluun ja rekisteröidyin siellä. Siirsin verkkopankista uudelle veikkaustilille rahaa ja tein kolme riviä lottoa. Sitten menin nukkumaan ja toivoin herääväni miljonäärinä.

Veikkauksellehan ne kaikki rahani menivät. Mutta ensi viikolla on taas uusi jättipotti! Ja mulla veikkaustili valmiina.

Olemme somessa, koska asiakkaatkin ovat siellä

By Kategoriassa asiakaspalvelu, organisaatioviestintä, sosiaalinen media, verkkopalvelut Avainsanat , , , , Jätä kommentti

Sain eilen olla mukana tietoturva-asiantuntijoiden pilvipalvelupaneelissa. HAMKissa järjestettiin korkeakoulujen tietoturvapäivät, ja yhtenä ohjelmakohtana keskusteltiin siitä, miten korkeakoulu voi ottaa toimintaansa pilvipalveluja eli käytännössä somea. Kerroin omassa alustuksessani, miten HAMK käyttää maksuttomia pilvipalveluita osana omaa viestintäänsä.

Me olemme sosiaalisessa mediassa, koska meidän asiakkaamme ovat sosiaalisessa mediassa. Strategiamme painottaa sähköisen, yhteisen työskentelyn merkitystä. Pilvessä nämä tapahtuvat molemmat.

Perustimme oman sivun Facebookiin v. 2008. Vuosien varrella palettiin on otettu uusia palveluita niiden suosion ja oman sekä kohderyhmän käyttötarpeiden perusteella. Meillä on omien verkkosivujemme tukena Facebook, Youtube, Flickr, Twitter, Pinterest ja Instagram (sekä hostattu WordPress-blogi). Tavoitteenamme on käyttää valittuja kanavia suunnitelmallisesti ja resurssoidusti:

  • Me kerromme koulutuksestamme.
  • Me annamme opiskelijoiden kertoa omista kokemuksistaan.
  • Me neuvomme hakijoita.
  • Me jaamme materiaalia.
  • Me tarjoamme verkostoitumisen mahdollisuuksia.
  • Me olemme läsnä, jotta olemme olemassa.
  • Me johdatamme lisätiedon lähteille.

 

Meidän kokemuksemme pilvipalveluista ovat hyviä:

  • voimme palvella ihmisiä heidän omilla ehdoillaan
  • tekemisessä on mukana isompi joukko ihmisiä kuin organisaatioyksikkö
  • meillä on käytössä nopeat työkalut, kunhan omat prosessimme ovat kunnossa
  • saamme tietoa tarpeista ja palautetta toiminnastamme
  • meillä on mahdollisuus hyvään maineeseen verkostojen voimalla.

Olemme myös oppineet paljon matkan varrella:

  • Tavoitteet on määriteltävä ja niitä on mitattava.
  • Resurssi pitää olla kirjattuna toimenkuviin asti.
  • Pitää olla jatkuvasti valppaana uusien ilmiöiden, palvelujen ja käyttötapojen äärellä.
  • On osattava luopua vanhoista toimintatavoista/työkaluista.

Tulisiko listaan lisätä jotain? Onko oma kokemuksesi erilainen?

Nettitikku Chromebookiin

By Kategoriassa asiakaspalvelu, työkalut Avainsanat , , , Jätä kommentti

Ostin Chromebookin 3G-version, koska halusin käyttää hyödyksi laajakaistan kyljessä kulkevan nettitikun. Itse tikkua ei voi Chromebookiin tökätä, vaan siitä irrotetaan SIM-kortti verkkoyhteyksien luomiseen. Prosessi meni mulla näin:

  1. Varmistin liikkeessä, että voin käyttää olemassa olevaa SIM-korttia uudessa koneessa.
  2. Avasin nettitikun ja poistin siitä kortin.
  3. Avasin Chromebookin takaa korttipaikan luukun.
  4. Yritin pähkiä, miksi aukossa oli tiivis vaahtokumipalanen kaksipuolisella teipillä kiinni.
  5. Googletin ja soitin tukeen. Aloin epäillä, että mulla oli vääränlainen kone.
  6. Palasin liikkeeseen, jossa sain kuulla saaneeni väärän version koneesta. Molemmissa malleissa on sama perusrunko mutta vain toisessa toimiva paikka kortille. Sain uuden koneen pahoittelujen ja karamellipussin kera.
  7. Palasin kotiin ja toistin kohdat 2 ja 3.
  8. Työnsin SIM-kortin paikoilleen ilman ongelmia.
  9. Muutin asetuksista mobiilidatan kohdalle palveluntarjoajan asetukset, jotka olin saanut selville soittamalla.
  10. Toimii.

Kortinvaihtohan mulla on taas kohta edessä, kun Sonera on ostanut operaattorini Ainan. Seuraavalla kerralla menee varmasti kerralla.

Vain viisi lausetta

By Kategoriassa asiakaspalvelu, kirjoittaminen, organisaatioviestintä, sisällöntuotanto Avainsanat Jätä kommentti

Hyvä kollega on liittynyt viiden lauseen liikkeeseen, joka pyrkii vähentämää sähköpostien läpimenoaikaa – siis lukemiseen, ymmärtämiseen ja vastaamiseen käytettyä aikaa. Viiden lauseen periaatteen mukaisesti missään sähköpostissa aiheesta tai vastaanottajasta riippumatta ei ole enempää kuin viisi lausetta. Liikkeeseen voi liittyä itse päättämällä ja sähköpostikäytäntöjään muuttamalla. Ei maksa mitään.

Hanzulta on mukavaa saada sähköpostia, sillä viesteissä on vain yksi asia, joka on loppuun asti harkittu ja tiivistetty. Lukeminen on nopeaa ja vastaaminen on helppoa. Ei tarvitse kahlata läpi kahta näytöllistä tajunnanvirtaa, jossa ovat varmuuden vuoksi mukana muinaiset roomalaiset ja nykyiset himaset. Ei tarvitse nähdä vaivaa olennaisen erottamiseen tai tarpeellisen suodattamiseen. Ei tarvitse tulkita rivien välejä. Ei tarvitse pyyhkiä hikeä otsalta eikä huurua laseista.

Ja sama asia korkeintaan viiden lauseen periaatteella:

Hyvä kollegani, Hanzu, lähettää vain viiden lauseen mittaisia sähköposteja. Niitä on helppo lukea ja niihin on nopea vastata. Näe sinäkin vähän vaivaa, ettei vastaanottajan tarvitse.

 

Marimekko vastaa Facebookissa

By Kategoriassa asiakaspalvelu, organisaatioviestintä, sosiaalinen media Avainsanat , , Jätä kommentti

Seuraan parhaillaan Facebookissa Marimekon taiteellisen johtajan Minna Kemell-Kutvosen ’keskustelua’ sivun tykkääjien kanssa. Termimerkit keskustelun ympärillä eivät ole tässä ironiset vaan liittyvät siihen, että teknisesti käyttäjät kommentoivat kuvaa, johon Kemell-Kutvonen vastakommentoi Marimekkona.

Päällimmäiset huomioni:

  • Kemell-Kutvonen vastailee todellankin pörssiyhtiönä ja virallisella äänellä. Sisällöt eivät ole persoonallisia eivätkä henkilökohtaisia, vaan tässä organisaatio viestii yksittäisille ihmisille hivenen epäsuhtaisesti.
  • Kommentteissa puhutaan sekä asiasta että sen vierestä. Metsänväkeä käsitellään, mutta mm. myös Facebookiin käyttöä tässä tapauksessa, yrityksen tuotantomaita yleensä ja tuotehinnoittelun perusteita.
  • Joukossa on niin vastustajia kuin kannattajia, ja he myös keskustelevat keskenään. Yhtiötä puolustellaan ja sitä vastaan liittoudutaan: kuppikunnat toimivat tässä samalla tavalla kuin muuallakin.

Minä annan pisteet Marimekolle tästä toiminnasta. Kun saisi vielä lisää henkilökohtaisuutta ja konkreettisuutta pörssiyhtiön someviestintään, niin pistesaldo nousisi edelleen.